힐튼 PMG와 클레임 그리고 홧병 (가격매치 후기)

호텔 숙박만 할 때는 몰랐다가 CS를 경험해보니 (지금 마음같아서는) 두 번 다시 사용하고 싶지 않은 힐튼.
스트레스를 너무 많이 받아서 이제는 고작 몇 백 유로 아끼려고 이러나 싶은 생각.
그러나 그 몇 백유로 때문에 계속해서 반드시 얻어내야겠다는 집착.
엄연한 본인들이 내세우고 있는 프로그램인데 요구 하는 내가 진상인가? 싶은 생각.
돈 쓸때는 다정하지만 돈 받아갈 때 되니 양아치 같아 보이는 힐튼.

---

지난 일요일 힐튼 공홈을 통해 PMG신청을 했다. 
신청 이야기는 다른 블로그에서

클레임 이메일을 작성할 때 첨부파일 보내는 섹션이 없는 점, 회신 이메일이 없는 점이 매우 이상했지만
다들 그랬다고 하니 그러려한다.
답변은 24시간 내 받는다고 하는데 나는 이틀이나 지나도 답이 오지 않는다.
그래서 라이브챗을 통해서 왜 답이 없는지 물었고 채팅을 통해 거절 사유를 말한다.
내가 뭐라도 더 질문하면 자기 담당 아니다. 더 질문있니? 더 질문있니? 더 질문있니?만 봇 처럼 반복한다. 
가격 매치 보장 - PMG 부서는 전화 통화로만 가능하단다. 
독일 힐튼 번호를 받아 전화했는데, 한시간을 전화기를 붙잡고 있었다.
네번 전화를 걸어 세번 통화 종료 당했다. 아무말도 없이. 그냥 끊어졌다.
콜백도 없다. 또 번호를 눌러 상담사를 찾고 설명을 반복하다 또 끊겼다. 

한국말이었으면 성질 내겠지만 외국어라 전달이 안된다. (스트레스)

일단 전화는 끊고 애를 재우고 '폭싹 속았수다' 보며 마음의 안정을 되찾고 힐튼 서비스 클레임 레터를 보내려고 찾아보는데 없다... 아예 그걸 쓸 곳이 없다.
화는 나중에 내고 PMG 재신청하려고 홈페이지에 들어가니 24시간 지났다고 접근도 못하게 한다.
부화가 치민다. 속이 파도가 친다.
사이트에 상담 전화를 걸어주는 서비스가 있길래 당연히 독일어 일거라 생각하고 번호를 입력하니
밤 10시에 전화가 온다. 오 힐튼 독일은 이 시간에도 일하는구나?! 역시!

그런데 바다 건너 어디 계시는 인도계 여성 상담사님이 전화하셔서 당황
내가 영어가 유창하지 않지만 대화를 해본다. 
나는 재클레임 걸거니까 이메일로 답해라. 라고 했더니
그녀는 어?왜 안갔지? 우리 확인 중이야. 라고 거짓말을 하더니 곧 이메일로 연락할게 라고 한다.
왜 거짓말이냐 말하는지는 내가 오후에 힐튼 라이브챗으로 상담 했을 때 이미 내 클레임은 거절 되었다는 메세지를 이메일이 아니라 라이브챗으로 전달 받았기 때문이다.

독일, 인터네셜널, 라이브 챗 모두 빵점에 마이너스까지 별점은 별 구멍을 다 도려내버리고 싶은 심정이다.
그토록 불평했던 메리어트 CS에 사과라도 하고 싶은 심정이다.
다음 날 한국 힐튼 고객센터에 전화했다. 
역시 PMG- BPG는 미국 담당 부서에 통화로만 가능하단다.  이메일 접수는 없고 무조건 전화로 클레임 걸어야 한다고 한다.
한국 고객센터에서는 현재 내 클레임이 승인/거절 된 상태만 확인해줄 수 있다고 해서 그것만 확인했다.
그리고 클레임 신청시 3일 - 5일 정도 소요된다고 한다.
숙박이 얼마 남지 않았다면 전화통화로 문의 하라고 한다.

혹시나 힐튼 가격매치 서비스를 이용한다면, 
홈페이지에 접수할 때 한 번 말고 여러번 하세요.
그리고 24시간 내 답변이 안 올 것 같다면 두 번 더 하세요.
그래도 답이 안온다.

PMG(BPG)의 경우 글로벌 CS팀(미국내 상담전화)를 통해서만 가장 제대로 해결 됩니다.
영어가 안되더라도 밀어 부쳐야 합니다.
우리가 고작 몇 달러에 진상부리는 것이 아닌 그들이 제시한 서비스를 이용한 것 뿐입니다. 
당당하게 요구해서 우리의 권리를 받아야 합니다.